مجموعة الإمارات تسجل نمواً قوياً وتحسّناً في تجربة المتعاملين وفق تقرير 2025-2026
أداء العلامة التجارية وتجربة المتعاملين
أظهر تقرير مجموعة الإمارات للسنة المالية 2025-2026 أن أكثر من سبعة وثمانين بالمائة من المتعاملين المحتملين يقيّمون خدمات المجموعة بأنها الأفضل ضمن فئتها، ما يؤكد استمرار قوة العلامة التجارية وتجربة المتعاملين.
وارتفع مؤشر «حب العلامة التجارية» إلى 66٪، بزيادة قدرها 1.8 نقطة مئوية، ما يعكس تعمق الارتباط العاطفي بين المتعاملين والعلامة.
وصل مستوى رضا المتعاملين إلى 77٪ بعد ارتفاعه بنقطتين مئويتين، بينما ارتفعت سهولة الحجز إلى 92٪ وارتفع رضا المتعاملين عن رحلات الحجز بسبع نقاط مئوية.
النمو الرقمي والذكاء الاصطناعي
سجلت قاعدة المتعاملين نمواً بنسبة 14٪ خلال السنة المالية، وارتفعت قيمة المتعامل طوال فترة تعامله مع الشركة بنسبة 10٪.
كما زاد عدد الحجوزات عبر المنصات الرقمية (الموقع الإلكتروني والتطبيق) بنسبة 4٪، بينما ارتفعت الحجوزات المتكررة عبر القنوات الرقمية بنسبة 10٪.
وبلغ عدد المستخدمين الفريدين لتطبيقات طيران الإمارات 18٪ أكثر من الفترة السابقة.
تحسينات الخدمة والتواصل
في مطار دبي الدولي، تستخدم المجموعة نموذجاً ذكائياً للتنبؤ بأعداد المسافرين المستخدمين صالات الانتظار قبل ثلاثة أيام من السفر، مع تحديد التوقعات وفق الموقع ودرجة السفر وفترة تقديم الخدمة، ما يدعم قرارات التموين والموظفين.
كما يستخدم نظاماً للتنبؤ بالطلب على الوجبات عبر أكثر من 300 رحلة، يستند إلى ملفات المسافرين وخصائص المسارات وتفضيلاتهم التاريخية، ووصلت نسبة توافر الخيار الأول للوجبة إلى 99.1٪.
ويستفيد موظفو إنهاء إجراءات السفر من مساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي «Ask Emi» للوصول الفوري إلى الإجراءات وقواعد السفر، مما يدعم خدمة المتعاملين والامتثال وسرعة إنجاز المعاملات.
وعلى متن الطائرات، زود أكثر من خمسة وعشرين ألفاً من أفراد طواقم الضيافة بأجهزة وتطبيقات مخصصة ضمن برنامج «One Device»، وقد عززت المجموعة تحليلات أداء الأطقم عبر نظام يدعم التدريب المستهدف.
وأطلقت المجموعة خدمة التواصل عبر تطبيق واتس أب لأعضاء الفئة الذهبية في برنامج سكاي wards، كما أتمت إجراءات استرداد الأموال في الحالات التي لا يكون فيها التغيير أو الإلغاء بطلب من المتعامل، بهدف تسريع إعادة المبالغ وتبسيط العملية.
