الوزارة تنفذ أكثر من 27 مليون عملية تواصل رقمية عبر «تواصل» خلال نصف عام 2026
ملخص الأداء العام
أفادت وزارة الموارد البشرية والتوطين بأنها نفذت أكثر من 27 مليون عملية تواصل مع المستفيدين عبر جميع قنوات نظام «تواصل» في الشطر الأول من السنة الحالية 2026. أظهرت البيانات أن جودة الخدمات وسرعة الاستجابة داخل النظام ما زالت عند مستويات عالية، وسجلت نسبة رضا المستفيدين 90.4%.
التفاعل المباشر مع المستفيدين
صرّح حسين العليلي، مسؤول صوت المتعامل بوزارة الموارد البشرية والتوطين، بأن الوزارة تعتبر تجربة المستفيد محركاً رئيسياً لتطوير الخدمات العامة، وتسعى باستمرار لتحسينها عبر استثمار التقنيات الحديثة وتفعيل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، لتقديم خدمات استباقية سريعة ودقيقة وفعّالة تتماشى مع توقعات المستفيدين ومتطلباتهم المتغيرة. وأضاف أن الوزارة تتبع نهجاً شاملاً يستند إلى الاستماع لآراء المستفيدين وتحويل ملاحظاتهم واقتراحاتهم إلى فرص للتطوير المستمر، مما يعزز الثقة في الخدمات التي تقدمها ويساعد على ترسيخ مكانة الإمارات كمثال عالمي في تقديم الخدمات العامة وتحقيق أهداف رؤية «نحن الإمارات 2031».
الخدمات الاستباقية والتوعية
واصلت الوزارة توسيع باقة خدماتها الاستباقية بإرسال أكثر من أربعة ملايين وسبعمائة ألف كشف حساب للشركات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية، بالإضافة إلى تلقي قرب ألف طلب للحصول على خدمة كشف الحساب عبر مختلف القنوات، ما يمكّن أصحاب الأعمال من متابعة أوضاع مؤسساتهم بشكل استباقي ومنتظم. كما شددت الوزارة جهودها لنشر الوعي بالتشريعات والخدمات من خلال إرسال نحو أحد عشر مليون بريد إلكتروني، وستة ملايين رسالة نصية، وخمسمائة ألف رسالة عبر تطبيق «واتساب» كجزء من الحملات التوعوية. وأطلقت الوزارة نحو مليوني ونصف مليون استطلاع للرأي حول تجربة المستفيد مع القنوات المختلفة، وتفاعل أكثر من مائة وأربعين ألف مستفيد مع الاستطلاعات التي أُرسلت.
النتائج والإحصائيات
وبين أن مركز الاتصال التابع للوزارة استقبل أكثر من مليون ومئتين وأربعين ألف مكالمة واردة وصادرة، من بينها 815 ألف مكالمة تم معالجتها مباشرة بواسطة موظفي خدمة المتعاملين، بينما تمت معالجة 30 ألف مكالمة عبر الخدمات الآلية دون الحاجة للتواصل مع الموظفين، وخدمة الخدمات الذاتية تعاملت مع نحو ثمانية وستين ألف طلب، وأجرى المركز نحو 285 ألف مكالمة صادرة للمتابعة والتواصل الاستباقي، واستقبل نحو 42 ألف مكالمة مرئية عبر المنصة الرقمية. ولاحظت القنوات الرقمية زيادة مستمرة في الاستخدام، حيث تعاملت منظومة «تواصل» مع حوالي مائة وثلاثة وعشرين ألف تفاعل عبر تطبيق «واتساب»، وحوالي تسعين ألف رسالة بريد إلكتروني، بالإضافة إلى أكثر من ستة وسبعين ألف محادثة إلكترونية عبر خدمة الدردشة، وإنجاز أكثر من ثلاثة عشر ألف خدمة إجرائية وتقرير. وفي سبيل تعزيز التواصل المباشر مع المستفيدين وإشراكهم في تحسين الخدمات، نظمت الوزارة ثمانية عشر مجلساً للمستفيدين شارك فيه أكثر من ألفين وخمسمائة شخص، كما استقبل نظام «صوت المتعامل» مئتين وتسعة آلاف طلب تضمنت ملاحظات واقتراحات ورسائل شكر واستفسارات فنية، مما يعزز ثقافة التحسين المستمر ويجعل تصميم الخدمات يستند إلى احتياجات المستفيدين.
