دبي للطيران المدني تُنشئ قسماً لتلقي شكاوى المسافرين وتُبرز استرداد قيمة التذاكر كأكثر الشكاوى شيوعاً
أكدت هيئة دبي للطيران المدني جاهزيتها الكاملة لاستقبال شكاوى وتظلمات المسافرين، عقب إصدار دليل وخدمة رعاية مستهلكي قطاع الطيران في الإمارة. وأفادت الهيئة أن قسم إسعاد المتعاملين وحماية المستهلك تلقى نحو تسعين طلباً منذ نشر الدليل في أبريل الماضي.
دليل رعاية المستهلك وتعميمه على الشركات
صرّح المدير التنفيذي لقطاع النقل الجوي والشؤون الدولية في الهيئة، سعود عبدالعزيز كنكزار، أن الدليل يهدف إلى تعزيز حماية حقوق المتعاملين وتحديد مسؤوليات شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة في دبي. وشملت الوثيقة آليات للتعامل مع الشكاوى، وتسوية النزاعات، وآليات التنفيذ لضمان ممارسات عادلة.
وذكرت الهيئة أنها وزّعت الدليل على جميع شركات الطيران ووكالات السفر المرخصة في الإمارة، ويُقدّر عددها بحوالي أربعة آلاف كيان. وأوضح كنكزار أن قطاع النقل الجوي يخدم ملايين الركاب سنوياً، إضافة إلى عدد كبير من الناقلات الجوية وفروع وكالات السفر.
الحقوق الأساسية للمسافر
أوضح كنكزار أن المسافر يملك حق الحصول على معلومات واضحة منذ مرحلة حجز التذكرة، تشمل السعر الإجمالي، وشروط التعديل والإلغاء والاسترداد، وأحكام الأمتعة ومسار الرحلة. كما أكد أن أي تأخير أو إلغاء أو اضطراب يجب إبلاغ المسافر به فوراً، مع توضيح الخيارات المتاحة مثل توفير رحلة بديلة، أو إعادة توجيه الرحلة، أو استرداد الجزء غير المستخدم من التذكرة.
في حالات التأخير الطويل، يحق للمسافر الحصول على رعاية تشمل الوجبات والمشروبات ووسائل الاتصال، إضافة إلى الإقامة الفندقية والنقل وفقاً لبرنامج رفاهية المسافرين الصادر عن الهيئة العامة للطيران المدني. وتُؤمن الحقوق أيضاً للمسافرين الذين يُمنعون من الصعود إلى الطائرة، عبر طلب متطوعين أولاً وتوفير بدائل ورعاية مناسبة.
وتشمل الحقوق معالجة مطالبات الأمتعة المتأخرة أو المفقودة أو المتضررة وفق القواعد الدولية، مع إيلاء اهتمام خاص للمسافرين من أصحاب الهمم، ومحدودي الحركة، والقُصّر غير المصحوبين، وكبار السن لضمان حصولهم على المساعدة طوال الرحلة.
آلية الاسترداد والرعاية في حالات الإلغاء والتأخير
في حال تأخر الرحلة لساعات طويلة، يجب على شركة الطيران التواصل فوراً وبشكل استباقي مع المستهلك أو وكالة السفر لتوضيح سبب وتأثير الاضطراب ومدته المتوقعة، وتقديم المساعدة وفق برنامج رفاهية المسافرين. أما في حالة إلغاء الرحلة، يحق للمسافر اختيار إما استرداد كامل قيمة التذكرة أو إعادة الحجز على رحلة بديلة.
يُلزم برنامج رفاهية المسافرين شركات الطيران بتوفير وجبات ومشروبات عندما يتجاوز التأخير ثلاث ساعات، وتوفير سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار عند تجاوز التأخير ست ساعات.
إجراءات التظلم والمدة الزمنية لمعالجة الشكاوى
يُمكن المستهلك المتضرر من قرار شركة الطيران أو وكالة السفر، أو الذي لم يتلق ردًا خلال الفترة المحددة في الدليل (ستون يوماً تقويمياً قابلة للتمديد إلى خمسة عشر يوماً بشرط إخطار المسافر)، أن يتقدم بتظلم إلى الهيئة خلال أربعة عشر يوماً تقويمياً من تاريخ القرار أو من انتهاء فترة الرد، أيهما أقرب. يُشترط أولاً التواصل مع شركة الطيران أو وكيل السفر قبل رفع التظلم.
تبدأ الآلية بمراجعة الهيئة للتأكد من أن التظلم يندرج ضمن نطاق الدليل، ثم تُخطر الأطراف وتطلب ردًا من شركة الطيران أو الوكالة خلال ثلاثين يوماً. بعد قبول التظلم، تسعى الهيئة إلى تسوية ودية خلال ثلاثين يوماً، وتُخطر المستهلك بالنتيجة كتابيًا باعتبارها موقف الهيئة النهائي.
أشار كنكزار إلى أن معالجة الشكوى قد تستغرق حتى ستين يوماً تقويمياً، تشمل مدة رد شركة الطيران أو الوكالة، ثم مدة محاولة التسوية الودية وفق طبيعة الشكوى وتجاوب الأطراف.
نصائح عملية للمسافرين قبل السفر
مع اقتراب مواسم السفر والعطلات، قدمت الهيئة مجموعة من النصائح للمسافرين: التأكد من سياسة شركة الطيران أو وكالة السفر قبل الحجز، شراء تأمين سفر شامل يغطي الحالات الطارئة، توثيق أي مشكلة فور حدوثها، والاحتفاظ بجميع المراسلات. كما دعا إلى قراءة جميع الشروط والأحكام المتعلقة بالإلغاء أو تعديل التذكرة قبل الشراء.
كما شدد كنكزار على ضرورة معرفة اسم الشركة المشغلة للطائرة، ومعرفة ما إذا كان هناك تعاون بين شركات طيران مختلفة، ومراجعة جميع الرسوم بما فيها الضرائب، ومعرفة حجم الأمتعة المسموح بها. وأوصى بتزويد الشركة أو مكتب الحجوزات ببيانات التواصل الصحيحة، وإبلاغهم بالحاجة إلى خدمات خاصة لكبار السن أو أصحاب الهمم.
وفيما يتعلق بالتزامات شركات الطيران عند حدوث تأخير يؤدي إلى تفويت رحلة ربط أو موعد مهم، أكّد كنكزار أن الالتزامات لا تتغير: إبلاغ المسافر بطبيعة التأخير وخياراته، توفير رحلة بديلة أو إعادة توجيه الرحلة عندما يكون ذلك ممكنًا، أو رد قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة، مع تقديم الرعاية المناسبة عند استيفاء الشروط.
وأوضح أن الفروقات بين حقوق المسافرين في شركات الطيران التقليدية ومنخفضة التكلفة تعتمد على الشروط والأحكام التي يوقع عليها المسافر عند الشراء، على أن تلتزم شركة الطيران بتوضيح هذه الشروط بوضوح.
