بدء تطبيق نظام حماية عملاء المشاريع الصغيرة والمتوسطة من 13 سبتمبر
نظام الحماية الجديد وتفاصيله
أصدر مصرف الإمارات المركزي نظاماً يحمل الرمز «C 2/2026» يهدف إلى تعزيز حماية عملاء المشاريع الصغيرة والمتوسطة، ويحل محل الإطار الصادر عام 2021. يبدأ سريان النظام اعتباراً من 13 سبتمبر الجاري ويحدد مجموعة من الضوابط والمهل الزمنية التي تنظم العلاقة بين أصحاب المنشآت والبنوك وشركات التمويل.
آلية فتح الحسابات ومعالجة الشكاوى
على المؤسسات المالية إتمام فتح حساب العميل المصنف منخفض المخاطر خلال ثلاثة أيام عمل عندما تُستوفى جميع متطلبات العناية الواجبة، على أن تبدأ المدة من تاريخ تقديم الطلب واستكمال المتطلبات. إذا كان التأخير ناتجاً عن متطلبات الامتثال للجرائم المالية في الدولة فلا يسري هذا الالتزام. وفي الحالات التي تتطلب وقتاً إضافياً يتعين توضيح أسباب التأخير للعميل وتوثيقها، ويمكن فتح الحساب مع فرض قيود مؤقتة على بعض المعاملات لمدة لا تتجاوز أسبوعين.
يجب على المؤسسات تسجيل طلبات فتح الحسابات المقبولة والمرفوضة مع أسباب الرفض ومتوسط المدة المستغرق، ورصد الحالات التي لم يتم فتح الحساب خلال الثلاثة أيام وأسباب ذلك، ورفع هذه البيانات إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة مرة كل ثلاثة أشهر على الأقل.
أما الشكاوى فيلزم توفير آلية مجانية وعادلة وسهلة الوصول، مع وجود وظيفة مستقلة لإدارتها مرتبطة مباشرة بالإدارة العليا. يتعين تأكيد استلام الشكوى كتابة خلال يومَي عمل وإعطاء العميل رقم مرجعي للمتابعة، وإرسال الرد النهائي كتابة خلال ثلاثين يوم عمل يوضح القرار والأسباب التي استند إليها. في حالة الرفض الكلي أو الجزئي يجب بيان أسباب الرفض باستثناء الحالات التي تحول فيها متطلبات مكافحة الجرائم المالية أو أحكام القانون دون ذلك. وإذا لم يُتوصل إلى حل يُبلّغ العميل بإمكانية تصعيد شكواه إلى آلية خارجية لتسوية المنازعات المالية، بما فيها وحدة «سندك».
يلزم الاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن خمس سنوات من تاريخ حلها أو إغلاقها whichever later، وتحليلها للكشف عن المشكلات المتكررة وأسبابها الجذرية والمخاطر الناشئة، والاستفادة من النتائج في تحسين المنتجات والخدمات، مع رفع تقارير عن الشكاوى إلى الإدارة العليا مرة كل ثلاثة أشهر على الأقل.
المعاملة العادلة والانتقال بين المؤسسات
يحظر النظام أن يكون أي من العوامل التالية أساساً للتمييز غير المبرر بين المنشآت: حجم المنشأة، دخلها أو أرباحها، معدل نمو أعمالها، وضعها في السوق، جنسية ملكيتها، عدد سنوات وجودها، طبيعة نشاطها. يستمر تطبيق متطلبات مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب وانتشار التسلح وإدارة المخاطر.
يجب تقديم المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المالية بصورة واضحة ودقيقة وغير مضللة، وتمكين صاحب المنشأة من معرفة التكلفة والمخاطر والالتزامات قبل اتخاذ القرار، عبر تقديم «بيان الحقائق الرئيسة» قبل التعاقد ويضم الرسوم والتكلفة والشروط والمخاطر ذات الصلة.
تفرض القواعد أن تكون الرسوم عادلة ومعقولة ومتناسبة وألا تتجاوز الحدود القصوى التي يحددها المصرف المركزي، مع تزويد العميل بجدول مكتوب يوضحها ومكوناتها بما فيها الرسوم الإدارية وتكلفة الأطراف الثالثة، وبيان ما إذا كانت تُسدد لمرة واحدة أو بصورة دورية. كما يُحظر فرض رسوم على الإجراءات التي يتعين على المؤسسة تنفيذها امتثالاً للمتطلبات القانونية، مثل تحديث بيانات وثائق الهوية.
ويحظر وضع أي ممارسات أو عوائق تحول دون انتقال المنشأة بسهولة إلى مؤسسة مالية أخرى؛ فعند طلب نقل الحسابات أو المنتجات أو الخدمات يجب تسهيل العملية وتوفير المعلومات اللازمة مثل بيانات الحساب والسجلات الائتمانية والبيانات المالية دون رسوم إضافية، ولا يجوز إلزام العميل بالإفصاح عن أسباب انتقاله أو تفاصيل العرض المنافس باستثناء الحالات المرتبطة بمخاطر الجرائم المالية. وعلى المؤسسات مراجعة عملياتها سنوياً لتحديد وإزالة العوائق غير المعقولة أمام العملاء.
يغطي النظام البنوك وشركات التمويل المرخصة من مصرف الإمارات المركزي عند تقديم منتجات وخدمات مالية للمشاريع والمنشآت الصغيرة والمتوسطة، بما فيها المؤسسات التي تعمل وفقاً لأحكام الشريعة الإسلامية، ويهدف من 13 سبتمبر إلى تعزيز حماية العميل وحقوقه في فتح الحسابات، والإفصاح، والمعاملة العادلة، ومعالجة الشكاوى بصورة أكثر وضوحاً في العلاقة بين المؤسسات المالية وأصحاب المنشآت.
