وزارة المالية تعلن نجاح دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال وتحقيق مستهدفات النصف الأول من 2026

أعلنت وزارة المالية، الخميس، عن نتائج أداء مركز الاتصال خلال النصف الأول من عام 2026، والتي أظهرت نجاحاً لافتاً في دمج حلول الذكاء الاصطناعي، مما ساعد على تجاوز جميع المستهدفات التشغيلية المعتمدة وتحسين كفاءة الخدمات المقدمة. وتمثلت أبرز الإنجازات في حل 97.11% من المكالمات من المرة الأولى، وتقليص زمن الرد إلى 8 ثوانٍ فقط، وارتفاع مؤشر سعادة المتعاملين إلى 95.43%، بفضل الاستخدام الأمثل للتقنيات الذكية التي أسهمت بشكل مباشر في تسريع الاستجابة والارتقاء بجودة العمل المالي الحكومي وفق أعلى المعايير العالمية.

مستقبل مبتكر للخدمات المالية

وأكد يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، أن هذه النتائج تعكس الرؤية الاستباقية للوزارة في ترسيخ ريادتها الرقمية وصياغة مستقبل مبتكر للخدمات المالية الحكومية، بما يتواكب مع التوجهات الاستراتيجية للدولة في تبني الحلول الذكية. وأشار إلى أن هذه الإنجازات تبرز القيمة الحقيقية للاستثمار المدروس في تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، وقدرتها على إحداث تحول جذري في جودة الكفاءة التشغيلية، والارتقاء برضا المتعاملين عبر تقديم خدمات سريعة وموثوقة تفوق توقعاتهم وتختصر الجهد والوقت بشكل ملموس.

وأضاف الخوري أن الوزارة ملتزمة بمواصلة تطوير بيئتها التقنية وتحديث خدماتها باستمرار لضمان البناء على هذا التميز المؤسسي المبتكر، وتوفير تجربة تفاعلية متكاملة تركز على تمكين العنصر البشري وتزويده بأحدث الأدوات المساندة لضمان استدامة الأداء العالي، ومواكبة تطلعات المتعاملين بما يدعم تنافسية دولة الإمارات ويسهم في تعزيز مرونة وكفاءة العمل المالي الحكومي وفق أعلى المعايير العالمية المعتمدة في هذا المجال.

مؤشرات تشغيلية استثنائية

وأظهرت البيانات التفصيلية أداءً استثنائياً في كافة المؤشرات التشغيلية، حيث حقق المركز نسبة 97.11% في مؤشر حل المكالمات من المرة الأولى، متجاوزاً المستهدف البالغ 90%. وسجل مؤشر مستوى جودة الخدمة نسبة 92.41%، متخطياً المستهدف المحدد بـ 80%، كما ارتفعت نسبة سعادة المتعاملين لتصل إلى 95.43%، مقارنة بمستهدف 90%، في حين بلغت نسبة المكالمات التي تم الرد عليها خلال 30 ثانية 93.40%، متفوقة على المستهدف البالغ 90%.

وترافق ذلك مع تقليص متوسط سرعة الرد على المكالمات إلى 8 ثوانٍ فقط، وهو أداء أفضل بكثير من المستهدف البالغ 20 ثانية، كما انخفض متوسط زمن المكالمة إلى 4 دقائق و35 ثانية، وهو أقل من المستهدف البالغ 5 دقائق. وتكللت هذه النتائج بتسجيل نسبة مكالمات مهجورة بلغت 1.88% فقط، وهي أقل بكثير من المستهدف البالغ 5%.

تطبيقات ذكية تدعم الأداء

ويرجع هذا النجاح، وفق الوزارة، إلى حزمة متكاملة من البرامج والتطبيقات الذكية المطبقة في المركز، وفي مقدمتها نظام تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي، الذي يرصد مشاعر المتعاملين من خلال تحليل نبرة الصوت والكلمات المستخدمة في المكالمات. كما يعتمد النظام على تقنية تحويل الصوت إلى نص باستخدام الذكاء الاصطناعي، بما يتيح تحويل المكالمات إلى نصوص مكتوبة وتقديم ملاحظات وتوجيهات استرشادية للموظفين، مما يسهم في تعزيز جودة الردود ودقتها، إلى جانب توظيف الذكاء الاصطناعي التوليدي للرد على استفسارات المتعاملين بشكل لحظي وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ويتيح المركز نظام المحادثة مع الملفات، الذي يمكن المتعاملين من استخراج المعلومات والإجابات من المستندات والأدلة الإرشادية بصيغة PDF عبر المحادثة المباشرة مع الذكاء الاصطناعي، بالتكامل مع المساعد الافتراضي لتقديم دعم مستمر وفوري للمتعاملين، مع الاعتماد على شاشات العرض الذكية “تابلو” التي توفر لوحات قياس تفاعلية تتيح المتابعة اللحظية لحالة الطلبات ومراقبة الأداء واتخاذ القرارات الفورية، جنباً إلى جنب مع نظام “تلبية” المخصص لاستقبال وتلبية طلبات المتعاملين بكفاءة متناهية.