مركز اتصال وزارة المالية يتجاوز الأهداف التشغيلية بفضل الذكاء الاصطناعي

نظرة عامة على الأداء

أعلنت وزارة المالية عن نتائج أداء «مركز الاتصال» للفترة الأولى من عام 2026، مبينة أن دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي أسهم في تجاوز كل الأهداف التشغيلية المحددة وتحسين كفاءة الخدمات المقدمة.

المؤشرات التشغيلية المحققة

وفقاً للبيانات المنشورة، نجح المركز في حل 97.11% من المكالمات عند أول تواصل، متجاوزاً الهدف المحدود بنسبة 90%. كما بلغ مقياس مستوى جودة الخدمة 92.41% مقابل هدف 80%، وارتفعت نسبة رضا المتعاملين إلى 95.43% مقارنة بهدف 90%. بلغت نسبة المكالمات التي تلقى رداً خلال ثلاثين ثانية 93.40% متفوقة على الهدف البالغ 90%، بينما انخفض متوسط زمن الرد إلى ثماني ثوانٍ فقط، وهو أفضل بكثير من الهدف المحدد بعشرين ثانية. ترافق ذلك مع انخفاض متوسط مدة المكالمة إلى أربع دقائق وخمس وثلاثين ثانية، أقل من الهدف البالغ خمس دقائق، ونسبة المكالمات المهجورة التي سجلت 1.88% فقط، lejos عن الهدف البالغ 5%.

الدور التكنولوجي والرؤية المستقبلية

صرح وكيل وزارة المالية يونس حاجي الخوري بأن هذه النتائج تعكس الرؤية الاستباقية للوزارة في ترسيخ ريادتها الرقمية وصياغة مستقبل مبتكر للخدمات المالية الحكومية، متوافقاً مع التوجهات الاستراتيجية للدولة في تبني الحلول الذكية. وأضاف أن الاستثمار الواعي في حلول الذكاء الاصطناعي المتولد أظهر قدرته على إحداث تحول جذري في جودة الكفاءة التشغيلية ورفع رضا المتعاملين عبر تقديم خدمات سريعة وموثوقة تفوق التوقعات وتقلل الجهد والوقت بشكل ملموس. وأكد التزام الوزارة بمواصلة تطوير بيئتها التقنية وتحديث خدماتها باستمرار لضمان البناء على هذا التميز المؤسسي وتوفير تجربة تفاعلية متكاملة تركز على تمكين العنصر البشري وتزويده بأحدث الأدوات المساندة لاستدامة الأداء العالي ومواكبة تطلعات المتعاملين، ما يدعم تنافسية دولة الإمارات ويعزز مرونة العمل المالي وكفاءته الحكومية وفق أعلى المعايير العالمية. وأوضح أن النجاح يعود إلى حزمة شاملة من البرامج والتطبيقات الذكية المطبقة في المركز، وفي مقدمتها نظام لتحليل المشاعر يعتمد على الذكاء الاصطناعي الذي يراقب مشاعر المتعاملين من خلال تحليل نبرة الصوت والكلمات المستخدمة في المكالمات.