مصرف يُطلق مساعداً صوتياً بالذكاء الاصطناعي لتسريع متابعة العملاء المحتملين

منصة ذكاء اصطناعي للمحادثات المصرفية

أعلن مصرف عن إطلاق منصة اتصالات تعتمد على الذكاء الاصطناعي الوكيل، قادرة على إجراء محادثات صوتية بالعربية والإنجليزية. تهدف المنصة إلى تسريع التواصل مع العملاء المحتملين، وتقييم احتياجاتهم المصرفية الأولية، ورفع كفاءة فرق المبيعات لإتاحة المزيد من الوقت لتقديم المشورة الشخصية وبناء علاقات طويلة الأمد.

تعمل المنصة بشكل مستقل مع الأفراد الذين أبدوا اهتماماً سابقاً بمنتجات المصرف، عبر محادثات صوتية طبيعية تجيب عن الأسئلة والاعتراضات الشائعة، وتحدد دوافع المتصلين، وتجمع المعلومات اللازمة للتقييم المبدئي، وتصنف الفرص التي تستدعي متابعة من مختصي المبيعات.

مستهدفات الأداء والطاقة التشغيلية

يستهدف المصرف إجراء محاولة أولى للتواصل خلال يوم عمل واحد مع 90% من الاستفسارات المؤهلة القابلة للاتصال. وأكد المصرف أن هذا المقياس يعبر عن محاولات الاتصال لا عن عدد العملاء الذين تم الوصول إليهم بنجاح.

صُممت المنصة للعمل مدة 8 ساعات يومياً، بمعدل 4 دقائق لكل مكالمة، شاملة الفواصل الزمنية، ما ينتج طاقة تشغيلية مخططة قرابة 120 مكالمة يومياً، أو 2640 مكالمة خلال 22 يوم عمل. ونبه المصرف إلى أن هذه الأرقام تقديرات وليست نتائج فعلية، وسيراقب مؤشرات تغطية التواصل وحل الاستفسارات من المكالمة الأولى وفاعلية التقييم المبدئي.

تطبيقات أولية وتوسعات قادمة

يبدأ التطبيق الأول للمنصة مع العملاء المهتمين بحساب التوفير المرتبط بتحويل الراتب، على أن يدرس المصرف توسيع نطاقها ليشمل منتجات أخرى في المستقبل. وتتولى المنصة المحادثات الأولية بشكل مستقل، فيما تظل إحالة العملاء إلى فرق المبيعات يدوية، وتخضع قرارات الأهلية النهائية والموافقات وفتح الحساب للإجراءات المصرفية المعمول بها.

وقال أحمد يوسف، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في المصرف: «إن المتابعة في الوقت المناسب تحظى بأهمية كبيرة لدى إبداء العملاء المحتملين اهتمامهم بالمنتجات المصرفية». وأشار إلى أن التقنية تساعد على تحديد متطلبات العملاء مبكراً وإحالة الفرص المناسبة للمختصين، ما يتيح لفرق المبيعات وقتاً أطول لتقديم المشورة المناسبة وبناء علاقات مستدامة.

حوكمة النظام وحماية البيانات

من جانبه، قال براشانت كومار، رئيس الخدمات الرقمية والذكاء الاصطناعي في المصرف: «يتجاوز المساعد تقديم الرسائل المسجلة مسبقاً إلى إدارة المحادثة الأولية وتقييم احتياجات العملاء، وذلك ضمن آلية واضحة لإحالة الحالات إلى الموظفين وضوابط مناسبة».

وأكد المصرف أن العملاء يتم إبلاغهم بأنهم يتحدثون إلى مساعد افتراضي، وأن معلوماتهم محمية وفق الأطر التنظيمية، مع إخضاع المنصة لإشراف بشري وضوابط.