الهيئة العامة للمعاشات تُطلق مركز اتصال ذكي يُعزز خدمة المتعاملين

سعت الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية إلى رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة لمستفيديها عبر إنشاء مركز اتصال ذكي يعتمد على كوادر مؤهلة ومزودة بأحدث تقنيات الذكاء الاصطناعي. يهدف هذا المركز إلى التعامل الفوري والفعّال مع الطلبات والشكاوى.

دراسة شاملة لتحديد التحديات

انطلقت فكرة المركز الجديد بعد إجراء دراسة موسعة استهدفت التعرف على أبرز الصعوبات التي تعترض سير العمل، بالإضافة إلى الاستفادة من الملاحظات الواردة من المتعاملين عبر القنوات المتعددة. استُخدمت هذه البيانات لتقييم تجربة المتعامل مع مركز الاتصال وتحديد النقاط التي تتطلب تحسيناً.

إطلاق 12 مبادرة لتذليل العقبات

استندت الهيئة إلى خطة شاملة شملت اثنتا عشرة مبادرة تشكل الأساس لإنشاء المركز الجديد. ركّزت هذه المبادرات على تعزيز البنية التقنية بالذكاء الاصطناعي، وإطلاق حلول مثل قاعدة معرفة مطوّرة ومستودع رقمي يضم أهم المعلومات القانونية والتشغيلية لتزويد الموظفين بأجوبة موحدة وفورية خلال المكالمات.

تحسينات تقنية وإنسانية متكاملة

من بين الخطوات المتخذة، تم تفعيل نظام رد آلي متطور، وتوسيع عدد الكوادر وتحديث مؤهلاتهم. كما طوّرت الهيئة سبعة وثلاثين مؤشراً للأداء وأقامت إطاراً لمتابعته، بالإضافة إلى نظام تقييم جودة آلي وإدارة شاملة للموظفين.

عُقِدت تقنيات «مساعد الموظف الذكي» الذي يراقب المكالمات في لحظتها، إلى جانب إطلاق مساعد دردشة افتراضي (AI Chatbot) يعمل على مدار الساعة، حيث يحلل مدخلات المتعامل، يتنبأ بسياق الحوار، وينفّذ الطلبات المتكررة بصورة ذاتية دون الحاجة لتدخل بشري.

نتائج ملحوظة في أبريل 2026

أظهر الأداء خلال شهر أبريل 2026 تحسناً غير مسبوق. استقبل المركز 15,126 مكالمة، وبلغ مستوى تحقيق هدف تقديم الخدمة 95.29 ٪. سجلت نسبة حل المشكلات من المحاولة الأولى 77.25 ٪، وتراجع متوسط مدة المكالمة من ست دقائق إلى أربع عشرة ثانية فقط. ارتفع معدل رضا المتعاملين إلى 90.78 ٪، بينما انخفض معدل عدم الرضا إلى أدنى مستوياته عند 7.40 ٪. كما انخفض معدل إشغال الموظفين إلى 59.23 ٪، ما يعكس انسيابية أعلى في معالجة المكالمات دون تراكم.

هذه الإنجازات تؤكد أن دمج الذكاء الاصطناعي مع تعزيز الكفاءات البشرية قد أسهم في رفع كفاءة مركز الاتصال، وجعل تجربة المتعامل مع الهيئة أكثر سلاسة ورضا.