«سندك» تجبر مصرفاً على رد مبلغ سُحب عبر محفظة رقمية بعد فشله في إثبات التفويض
أعلنت وحدة تسوية المنازعات المصرفية والتأمينية «سندك» عن إلزامها أحد البنوك المحلية برد مبلغ مالي اقتطع من حساب عميل عبر خدمة دفع إلكترونية، وذلك بعد أن عجز المصرف عن تقديم ما يثبت ارتباط هاتف العميل بالخدمة أو حصوله على موافقته لاستخدامها.
تفاصيل الشكوى وتحقيقات «سندك»
وأفادت «سندك»، في بيان اطلعت عليه «الإمارات اليوم»، بأن العميل الذي أُشير إليه بالحرفين (ب.هـ.) رفع شكوى ضد أحد البنوك العاملة في الدولة، زعم فيها تعرض حسابه البنكي للاختراق، وأكد أنه لم يتلق أي إشعارات من البنك على هاتفه بخصوص عملية الخصم.
وبينت الوحدة أن فريقها درس الشكوى وتواصل مع العميل، وتبين أن المبلغ سُحب بواسطة خدمة دفع رقمية، في حين أن المؤسسة المالية المعنية لم تستطع تقديم دليل يثبت ربط هاتف صاحب الحساب بهذه الخدمة أو تفويضه باستخدامها.
قرار الإعادة واستناده إلى القواعد التنظيمية
وبناءً على نتائج التحقيق، اعتبرت «سندك» العملية غير مرخصة، وألزمت البنك بإعادة المبلغ المخصوم، وفقاً للقواعد المنظمة لمكافحة الاحتيال وحماية المستهلك المالي، وما تتطلبه من إثبات التفويض في المعاملات الإلكترونية.
ولم تفصح الوحدة عن اسم البنك أو قيمة المبلغ المسترد أو نوع خدمة الدفع الرقمي المستخدمة، كما لم توضح ما إذا كانت الواقعة تضمنت استخدام رمز تحقق لمرة واحدة، أو عدد العمليات التي نُفذت على الحساب.
معايير حماية المستهلك المصرفي
وتنص معايير حماية المستهلك الصادرة عن مصرف الإمارات المركزي على اعتبار المعاملة مرخصة إذا طبقت المؤسسة المالية إجراءات تحقق مناسبة وآمنة، ما لم يقدم المستهلك دليلاً أولياً يثير شكاً معقولاً في أنه لم ينفذ المعاملة محل النزاع.
وتلزم المعايير المؤسسات المالية بتوفير قنوات رقمية وهاتفية على مدار الساعة للإبلاغ عن فقدان الحسابات أو البطاقات أو سرقتها أو إساءة استخدامها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع تنفيذ معاملات إضافية غير مرخصة.
كما تنص على رد المدفوعات غير المرخصة إلى المستهلك بعد اكتمال التحقيق، أو خلال 30 يوماً تقويمياً من تاريخ إبلاغه عن الواقعة أو اكتشاف المؤسسة المالية لها، أيهما أقصر، باستثناء الحالات التي يتوافر فيها دليل على تصرف المستهلك بطريقة احتيالية أو بإهمال جسيم.
وفي حال تعذر على المؤسسة المالية تأكيد تفويض العميل للعملية وتوثيقه بوضوح، مع استمرار النزاع بشأن المسؤولية وجودة الأدلة، يتعين إحالة الشكوى إلى آلية تسوية الشكاوى.
ما هي وحدة «سندك»؟
وتُعد «سندك» جهة مستقلة أنشأها مصرف الإمارات المركزي لتسوية المنازعات بين المستهلكين والمنشآت الصغيرة والمتوسطة من جهة، والمؤسسات المالية وشركات التأمين المرخصة من جهة أخرى، وتشمل اختصاصاتها الشكاوى المرتبطة بالحسابات المصرفية وبطاقات الائتمان وخدمات الدفع والقروض، إلى جانب المنازعات التأمينية.
